¿Quieres saber cuántos clientes felices (y fieles) tienes en tu negocio? La tasa de retención te ayudará a mejorar tus estrategias para mantener tu cartera de clientes.
Si tienes una tienda en línea, seguro que te interesa saber cómo hacer que tus clientes vuelvan una y otra vez, para lograrlo, necesitas conocer la tasa de retención de clientes.
En este artículo, te contamos más sobre esta métrica que te ayudará a mantener a tus clientes felices y leales.
¿Qué es la tasa de retención de clientes?
La tasa de retención de clientes es un indicador que mide el porcentaje de clientes sigue comprando en tu negocio de un período a otro. Es fundamental para el éxito a largo plazo de tu negocio, ya que retener clientes y fomentarles nuevas compras es más rentable que adquirir nuevos.
Importancia de la tasa de retención para una tienda en línea
Aquí te presentamos algunas razones clave:
- Costos más bajos: Como mencionamos, en relación costo-beneficio es más barato mantener a un cliente existente que adquirir uno nuevo, ya que los esfuerzos para atraer nuevos clientes, suelen ser más costosos que los necesarios para mantener a los actuales.
- Aumento de las ganancias: Los clientes leales tienden a gastar más y con mayor frecuencia. Esto puede llevar directamente a un aumento de las ventas y las ganancias.
- Recomendaciones: Los clientes satisfechos y leales tienden a recomendar tu tienda a otros, lo que puede generar nuevos clientes a través del boca a boca.
¿Cómo se calcula la tasa de retención de clientes?
Calcular la tasa de retención de clientes es bastante sencillo. Aquí te dejamos la fórmula básica:
Por ejemplo, si tu tienda tenía 200 clientes al inicio del periodo y adquiriste 50 nuevos clientes durante ese periodo, y al final del mismo periodo tiene 210 clientes, la tasa de retención sería: 210 – 50 / 200 x 100 = 80%
Métricas para medir la retención
Para tener una visión completa de la retención de clientes, puedes complementar la tasa de retención con otras métricas, como:
- Valor de Vida del Cliente (CLV): Mide el valor total que un cliente aporta a tu negocio durante su relación con tu tienda.
- Frecuencia de compra: Evalúa cuántas veces un cliente compra en un periodo determinado.
- Tiempo promedio de retención: Mide cuánto tiempo, en promedio, permanecen los clientes contigo.
- Índice de satisfacción de clientes: Monitorea el nivel de satisfacción de tus clientes a través de encuestas aplicadas en diferentes etapas del recorrido del consumidor.
- Tasa de abandono: es el porcentaje de clientes que dejaron compras inconclusas o abandonaron su carrito de compras.
Cómo retener clientes: Estrategias básicas para mejorar
- Experiencia de compra excepcional: Asegúrate de que tu ecommerce o negocio sea intuitivo, con procesos de compra fluidos y una entrega rápida y confiable. Esto genera satisfacción y lealtad en los clientes.
- Programas de fidelización: Puedes ofrecer beneficios, descuentos y recompensas a los clientes recurrentes para motivar su lealtad. Esto puede incluir puntos, membresías, regalos o preventas a nuevos productos.
- Servicio al cliente: Responde rápidamente a las consultas y reclamos de los clientes, y asegúrate de resolver cualquier problema de manera eficiente. Esto demuestra que te importan y fortalece la confianza.
- Personalización: Utiliza la segmentación y la información de los clientes para enviarles ofertas y contenido en general, adaptado y personalizado a sus intereses y necesidades. Esto los mantendrá involucrados con tu marca.
- Retroalimentación y reseñas: Pide a tus clientes que compartan sus opiniones y sugerencias contigo, y asegúrate de implementar las mejoras basadas en sus comentarios.
- Contenido de valor: Crea y comparte contenido educativo, informativo o de entretenimiento que sea relevante para tu público objetivo. Esto los mantendrá interesados y los incentivará a regresar a tu tienda.
- Aprovechar el poder de las recomendaciones: Fomenta que tus clientes satisfechos recomienden tus productos o servicios a sus amigos y familiares. Las referencias de boca en boca son una de las formas más efectivas de adquirir nuevos clientes leales.
Ahora ya sabes que la tasa de retención de clientes es una métrica indispensable para medir el éxito de una tienda en línea y que va más allá de la lealtad y satisfacción de los clientes.
Al calcular y entender esta tasa, asegúrate de implementar estrategias efectivas para mejorarla y convertir a los compradores ocasionales en clientes fieles que respalden y recomienden tu tienda.